Jeg sætter en ære i at hjælpe andre

Der er sket en hel del, siden Heidi for 13 år siden startede som sagsbehandler i Kundeservice – både med hende selv og i arbejdet med at skabe en god kundeoplevelse.

Da Heidi startede i Kundeservice svarede hun primært på mails, stod i receptionen og tog telefonen, når kunderne ringede.

I løbet af den tid hun har været ansat, er der hele tiden kommet nye opgaver til, og i dag bruger hun det meste af sin tid på de mere administrative og komplicerede opgaver indenfor affaldsområdet – fx er hun lige nu ved at rydde op i affaldstaksterne.

Hun prioriterer dog stadig at have et par dage om ugen på telefonen, så hun kan holde kundekontakten ved lige – og det er netop kombinationen af begge dele, som Heidi godt kan lide ved sit arbejde.

”Jeg kan godt lide at fejlfinde og rette op på tingene, så de fungerer. Det betyder meget for mig, at tingene er i orden. Samtidig kan jeg også godt lide at tale med kunderne, så det er blandingen af det administrative arbejde og at tale med kunder over telefonen eller i receptionen, som jeg godt kan lide”, siger Heidi.

Vigtigheden af en god kundeoplevelse
I den tid Heidi har været ansat i Kundeservice, er der sket en stor udvikling hen imod en forbedret kundeoplevelse. Det, synes hun, er helt fantastisk, for som hun siger:

”Det er trods alt kunderne, vi lever af. Det er dem, vi skal servicere bedst muligt”.

Nogle af forbedringerne har blandt andet være at gøre regningerne mere gennemskuelige for kunderne samt at skabe en mere kundevenlig selvbetjeningsløsning. Hun fortæller også om et nyt tiltag, der skal forbedre kundeoplevelsen på telefonen.

”Snart skal vi faktisk i gang med at gøre vores telefonsystem mere enkelt og simpelt for kunderne, så de ikke skal trykke på så mange unødvendige taster, før de kommer igennem til os. Så har de allerede fra starten fået en god kundeoplevelse”, siger Heidi.

I dag er serviceniveauet og kundetilfredsheden helt i top. Kunderne venter i gennemsnit 1,8 minutter i telefonen, og tilfredshedsscoren er højere end nogensinde.

”Det har været en lang og fed rejse med både op- og nedture. Heldigvis mange opture de sidste mange år – og det er jeg sikker på kun fortsætter frem over”, siger Heidi.

Hjælpe kunderne med en kulturændring
Da snakken falder på, hvad den vigtigste opgave er i Kundeservice, er det naturligvis at hjælpe kunderne med deres udfordringer. Men Heidi fortæller også, at de har en vigtig opgave i at hjælpe kunderne med en kulturændring.

 ”Da den nye affaldsordning med mere sortering ved husstanden kom, fik vi mange henvendelser fra kunder, der gav udtryk for bekymringer i forbindelse med den nye ordning. I den situation prøvede vi jo at komme med alle mulige gode råd og forklare dem, hvorfor det er vigtigt, at man skal sortere sit affald”, siger Heidi og uddyber:

”Det er jo en kæmpe kulturændring for kunderne at sortere, og den skal vi hjælpe dem med at få ind under huden, når de kontakter os”.

Personlig udvikling
Når Heidi tænker tilbage på hendes egen udvikling gennem årene, synes hun, det er superfedt, at hun i dag har opnået så stor en viden.

”Det er ikke nogen uddannelse, eller noget du bare kan læse dig til. Du bliver nødt til at være i det, kaste dig ud i det og så bare læne sig op ad nogle gode kollegaer, du kan sparre med. Jeg har haft fantastiske kollegaer hele vejen igennem, som jeg har kunne sparre med, og som har lært mig så meget”, siger Heidi.

I dag har Heidi en oplærende og koordinerende rolle i Kundeservice. Den rolle kom helt naturligt til hende, da hun gennem hendes 13 år i Forsyning Helsingør har oparbejdet en stor viden om alle forsyningsarterne. En viden som hun glædeligt giver videre til sine kollegaer, fordi hun elsker at hjælpe og lære fra sig – men også fordi hun ved, at det i sidste ende styrker hele organisationen.

”Jo mere jeg kan lære fra mig, jo stærkere bliver vi også i Kundeservice til at kunne varetage alle opgaver”, siger Heidi.

Et velfungerende team
I Heidis team er de gode til at hjælpe hinanden, hvis man har brug for hjælp til en opgave. Det er rigtig vigtigt, vurderer Heidi, da det er umuligt at vide alt om alle fem forsyningsområder.

”Mine kollegaer ved, at de altid kan gå til mig, hvis de har brug for hjælp, og at jeg aldrig vil sige nej” siger Heidi og uddyber:

”Man bliver jo glad, når tingene også spiller for ens kollegaer”.

Når man spørger Heidi, hvad der motiverer hende til at gå på arbejde, er det blandt andet også hendes kollegaer, som står højt på listen.  

”Det der motiverer mig, er det hele. Mine kollegaer, mine arbejdsopgaver, det rare og hyggelige miljø og samarbejdet med andre afdelinger”, siger Heidi.

Fordelen ved hjemmearbejde
Ligesom mange andre afdelinger i Forsyning Helsingørs administration blev de i Kundeservice også vant til at arbejde hjemmefra under Coronanedlukningen. Siden da er muligheden for hjemmearbejde blevet en del af Forsyning Helsingørs personalepolitik. Nu er det – under visse forudsætninger og i dialog med nærmeste leder – muligt at arbejde hjemme fra et par dage om ugen, så længe at fx kvaliteten i opgaveløsningen ikke forringes, at det ikke går ud over samarbejdet på tværs, og at kundens gode oplevelse fastholdes – herunder muligheden for et fysisk møde i Kundeservice. Under coronaen opdagede Heidi de fordele, som hjemmearbejdet også medfører i en kundeserviceafdeling.

”Når man sidder og laver nogleopgaver, der kræver lidt mere koncentration, så er det faktisk nemmere at gøre det hjemme, hvor der er mere stille, og man lettere kan koncentrere sig. Vi snakker jo meget i telefon i Kundeservice, så det giver lidt mindre larm på kontoret, når der er nogle, der arbejder hjemme. På den måde fungerer det godt, både for dem der arbejder hjemme, og for dem der er på kontoret”, siger Heidi.

---

Siden portrættet blev skrevet er Heidi nu blevet teamkoordinator i Kundeservice.

Mød flere medarbejdere